Ein Glossar ist ein Verzeichnis, das Begriffe und Fachausdrücke mit kurzen Erklärungen enthält. Es dient dazu, wichtige Konzepte und deren Bedeutungen schnell nachzuschlagen und besser zu verstehen.
Alle Begriffe des CAF
Im Glossar finden Sie eine Übersicht und Erläuterungen zu den wichtigsten Begriffen rund um das Common Assessment Framework (CAF). Es dient als hilfreiche Orientierung rund um das Qualitätsmanagement, sowie weiterer Management und Governance Themen.
Die Balanced Scorecard (BSC) ist eine Methode, mit der anhand verschiedener quantitativer Messungen der Erfolg einer Organisation bei der Umsetzung ihrer Aufgaben und strategischen Ziele bewertet wird. Die Messungen beziehen sich auf vier Aspekte:
Innovation und Lernen (MitarbeiterInnenführung), interne Prozesse, KundInnen, Finanzen.
Die Kennzahlen/Messwerte für jeden Aspekt stehen in Ursache-Wirkung-Beziehung zueinander (gute Kennzahlen/Messwerte bei den Ursachen führen zu guten Messwerten bei den Ergebnissen). Diese Beziehungen beruhen auf Annahmen, die einer ständigen Überwachung bedürfen.
Die BSC kann für das Management ein nützliches Kommunikationsinstrument sein, mit dem es die MitarbeiterInnen und andere Interessierte über den Umsetzungsstand
des Strategieplans informiert. Die Balanced Scorecard wird in Europa zunehmend auch im öffentlichen Sektor genutzt. Für die CAF-Selbstbewertung kann sie eine wichtige
Datenquelle sein.
Barrierefreiheit bedeutet, dass der Zugang zu öffentlichen Organisationen, Gebäuden, Plätzen, Arbeitsstätten, Freizeitangeboten usw. für alle Personen ohne fremde Hilfe gleichermaßen erfolgen kann.
Informationen, die eine Aussage oder eine Tatsache untermauern. Belege sind eine wesentliche Grundlage für eine stichhaltige Schlussfolgerung oder für ein Urteil.
In der öffentlichen Verwaltung Europas konzentriert sich das Benchmarking meist auf das Lernen voneinander und wird deshalb häufig als „Benchlearning“ bezeichnet. Das Erlernen von Methoden, wie Organisationen sich durch den Austausch von Wissen und Informationen oder gar von anderen Ressourcen verbessern können, wird als wirksamer Impuls für Veränderungen angesehen. Benchlearning mindert Risiken, ist effizient und spart Zeit.
Ein Benchmark ist eine gemessene Leistung auf hohem Qualitätsniveau (auch als „Klassenbester“ bezeichnet, s. Best/Good/Inspiring Practice unten), eine Bezugsgröße oder ein quantitativer Standard für Vergleiche, ein Leistungsniveau, das für einen bestimmten Prozess als Spitzenleistung anerkannt wird. Es gibt für diesen Begriff zahlreiche Definitionen, doch im Kern bedeutet er „sich mit anderen zu vergleichen“. „Ziel des Benchmarking ist es, aus den Erkenntnissen der Vergleiche mit anderen Organisationen zu lernen“ (Quelle: European Benchmarking Code of Conduct/Europäischer Benchmarking-Verhaltenskodex).
Bezieht sich auf eine systematische Bearbeitung von KundInnenbeschwerden. Ziele des Beschwerdemanagements sind es, die Beziehungen zu BürgerInnen/KundInnen zu
optimieren und die Qualitätssicherung zu gewährleisten.
Überdurchschnittliche Leistungen, Methoden oder Vorgehensweisen, die zu außergewöhnlich guten Ergebnissen führen. Mit „Best Practice“ werden Vorgehensweisen von Organisationen bezeichnet, die aufgrund von Leistungsvergleichen (Benchmarking/Benchlearning) als besonders innovativ und/oder interessant angesehen werden. Da schwer zu definieren ist, was der beste erreichbare Zustand ist, ist der Begriff „Good Practice“ oder „Inspiring Practice“ vorzuziehen.
Daten gelten als Rohstoff des 21. Jahrhunderts. Wirtschaft und Staaten erhoffen sich dadurch u.a. neue Impulse für Wirtschaftswachstum und einen Mehrwert für die Gesellschaft. Big Data lässt sich anhand von drei zentralen Punkten charakterisieren:
Datenmenge, Datenvielseitigkeit und Datengeschwindigkeit. Aufgrund der fortschreitenden Digitalisierung in nahezu allen Bereichen der Gesellschaft nimmt der Umfang
von allgemein verfügbaren Daten zu. Die Analyse von Big Data liefert vielschichtige Einblicke und mögliche Trends, z. B. im Bereich öffentliche Sicherheit, Dienstleistungen
von allgemeinem Interesse und im Bereich der Gesellschafts- und Innovationspolitik
Richtung, in der in einer Organisation beispielsweise Informationen oder Entscheidungen weitergegeben werden: von der unteren zur oberen Ebene. Das Gegenteil ist Top-down (von der oberen bis zur unteren Ebene).
Wird als Instrument der Teamarbeit genutzt, um innerhalb kurzer Zeit und ohne jegliche Einschränkung Ideen zu entwickeln. Als wichtigste Regel gilt dabei, dass in der Phase der „Ideenproduktion“ keine Kritik geäußert wird.
Der Begriff BürgerIn/KundIn umschreibt das komplexe Verhältnis zwischen Verwaltung und den NutzerInnen öffentlicher Dienstleistungen und sämtlichen Mitgliedern der
Gesellschaft, die als BürgerInnen und SteuerzahlerInnen ein berechtigtes Interesse an diesen Dienstleistungen und deren Ergebnissen haben.
Die Grundidee hinter BPR ist eine vollständige Neugestaltung eines Prozesses, um neue Chancen zu nutzen, oder die Weichen für einen wichtigen Weiterentwicklungsschritt zu stellen. Sobald dieser neue Prozess umgesetzt wurde, kann die kontinuierliche Verbesserung dieses Prozesses fortgesetzt werden.