Ein Glossar ist ein Verzeichnis, das Begriffe und Fachausdrücke mit kurzen Erklärungen enthält. Es dient dazu, wichtige Konzepte und deren Bedeutungen schnell nachzuschlagen und besser zu verstehen.
Alle Begriffe des CAF
Im Glossar finden Sie eine Übersicht und Erläuterungen zu den wichtigsten Begriffen rund um das Common Assessment Framework (CAF). Es dient als hilfreiche Orientierung rund um das Qualitätsmanagement, sowie weiterer Management und Governance Themen.
Qualität (im Kontext des öffentlichen Sektors) bezeichnet die Erbringung einer öffentlichen Dienstleistung mit bestimmten Charakteristiken/Eigenschaften, wobei folgende Merkmale nachhaltig erfüllt werden: gesetzliche Anforderungen (Gesetz, Vorschrift, Verordnung), Erwartungen der BürgerInnen/KundInnen, Erwartungen aller Interessengruppen (politisch, finanziell, Organisationen, MitarbeiterInnen). Das Konzept von Qualität hat sich über die letzten Jahrzehnte entwickelt: Die Qualitätskontrolle konzentriert sich auf das Produkt oder die Dienstleistung, sie beruht auf der Überprüfung schriftlicher Anforderungen und Standards. Die Methoden der statistischen Qualitätskontrolle (Stichproben) wurden seit den 1920er-1930er Jahren entwickelt.
Umfassendes Qualitätsmanagement (Total Quality Management, TQM) ist eine Managementphilosophie, die die gesamte Organisation einbezieht: die Verantwortlichen
für Kern-, Führungs- und Unterstützungsprozesse gewährleisten die Qualität ihrer Produkte/Dienstleistungen, indem sie ständig bestrebt sind, in jeder Phase die Effektivität ihrer Prozesse zu verbessern. TQM ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Erfüllung von KundInnenanforderungen und -bedürfnissen und sollte deshalb einen Großteil der Organisation umfassen. Der Ansatz bezieht die Interessengruppen ein. Das TQM-Konzept entstand in den 1980er Jahren. Total Quality Management (TQM), Qualitätsmanagement (QM) oder Total Quality (TQ) basieren auf demselben Konzept, auch wenn einige AutorInnen hier differenzieren.
Eine Reihe koordinierter Aktivitäten, um eine Organisation zu leiten und zu steuern und die Effektivität und Effizienz ihrer Leistung kontinuierlich zu verbessern.
Die Qualitätssicherung konzentriert sich auf die Kernprozesse, um die Qualität eines Produkts oder einer Dienstleistung zu gewährleisten. Sie schließt die Qualitätskontrolle mit ein. Dieses in den 1950er Jahren entwickelte Konzept, das in den 1980er und 1990er Jahren in der Normenreihe ISO 9000 verwendet wurde, wurde weiterentwickelt und durch das Konzept des Total Quality Management ersetzt.